quarta-feira, 17 de dezembro de 2008

TVA 4 x 4 Rambo

Email enviado à TVA:

Assunto: Cobrança Injusta, indevida e impasse descabido na negociação

Fui cliente do AJATO no ano de 2006 e início de 2007. Utilizo a banda larga em casa pois esporadicamente trabalho no meu escritório na modalidade "home-office". Por este motivo, a compania a qual trabalho me reembolsa o valor pago pelo serviço de Banda Larga. Obviamente, para que este reembolso exista, é necessário a comprovação via FATURA do serviço, onde constem os dados da empresa, CNPJ, etc, para que a própria compania possa lançar este documento à contabilidade para fins de fisco. Minha relação comercial com o AJATO (TVA) ía bem obrigado até o mês de dezembro de 2006, quando foi efetuado o débito automático na minha conta corrente, mas não me foi enviado via correios a fatura do serviço para esse período. Entrei em contato com a "Central de Relacionamento" da TVA, pedindo o envio da fatura e explicando o porque conforme acabei de comentar acima. A resposta que obtive foi um pedido de desculpas dizendo que a TVA deveria ter tido algum problema na emissão da fatura, mas que no mês seguinte seriam enviadas as duas: a do respectivo mês e esta que não havia chegado às minhas mãos. Em Janeiro, o episódio se repete: débito automático e nada de fatura novamente. Entrei mais uma vez em contato e a mesma resposta: desculpe, mês que vem mandamos a do mês e as duas atrasadas. Avisei que se no próximo mês voltasse a se repetir o evento, retiraria do débito automático a cobrança para que forçasse a emissão da fatura. Nesses dois meses, obviamente não pude solicitar o reembolso do serviço na empresa, e acabei arcando com dois meses por conta própria. No Mês de fevereiro a história se repete e eu finalmente resolvo retirar o débito automático e bastante chateado, passo a usar o serviço da Telefônica (Speedy). Em março, recebo uma chamada do setor de cobrança da TVA dizendo que não foi possível o débito em conta, porém mais uma vez não veio a fatura. A negociação foi por que dia a TVA poderia mandar um motoboy fazer a cobrança em casa e condicionei esse pagamento ao envio em conjunto das 4 faturas. A pessoa que ligou disse que não era do seu setor, que ela não poderia garantir o envio da fatura, e que se eu precisasse de comprovante, poderia imprimir o meu extrato de conta corrente onde apareceria o débito automático (?). Finalmente, disse para esta pessoa que estava cancelando o serviço com a TVA, e a pessoa também com a voz tomada por raiva disse que estaria enviando alguém para retirar os equipamentos de modem na próxima semana, marcando inclusive data e hora. Isso não aconteceu. Não tive mais ligações da Ajato sobre o assunto, nem cobranças, nem faturas, o que para mim já caracterizava o fim do relacionamento comercial.
Para minha surpresa, em outubro desse ano (7 meses após), me é descontado AUTOMATICAMENTE da minha conta um valor da TVA. Me informei com o banco e este disse que eu havia dado a permissão para o desconto, a qual nunca me foi mostrada.
No mês de novembro, chega uma nova fatura de trezentos e poucos reais. Liguei para a TVA sem sucesso de explicação (expliquei para uns 3 atendentes até que mandaram esperar e a ligação caiu). Pensei: não pago nada. Em dezembro, mais uma fatura no valor de duzentos e poucos reais. Ligo no dia 17 de Janeiro para mais uma vez entender as misteriosas faturas de valores variantes, e depois de falar com uns 2 atendentes, me disseram que eram cobranças do período acumulado (?). Expliquei que não havia período acumulado, contando toda a história acima e para minha surpresa, obtive o retorno de que eu não havia cancelado o serviço. Obviamente transtornado com o desserviço e a confusão da informação interna da empresa, reiterei que não havia uso do serviço no período e estes me perguntaram se eu gostaria de cancelá-lo. Minha resposta é que eu já havia cancelado, mas que parecia que o sistema havia perdido essa informação. Eles me falaram que então estariam solicitando o cancelamento. Quanto ao valor cobrado, que esse eu deveria negociar com o setor de cobrança, mas que até às 9:15 da manhã, ninguém estaria no setor (?). Pediram que eu entrasse em contato posteriormente, após esse horário. Que me lembre, enviaram mais uma fatura em Setembro de 2008 num valor próximo de 200 reais.
Por ser assinante da TVA canais a mais de 5 anos, e querer sair do serviço SPEEDY por razões que dariam mais uma novela, verifiquei que teria uma vantagem interessante com o Ajato (preço). Entrei no site e ví que podemos emitir a fatura on-line, o que sanava meu problema inicial o qual (incrivelmente) me levara a cancelar o serviço a 1 ano e 7 meses atrás. Fiz toda a solicitação na central de vendas, e constou que eu possuía uma dívida de 90 reais com o Ajato. Expliquei ao atendente que essa dívida era indevida, e resumi a história. O atendente (Jeferson) me retornou 2 vezes no intervalo de 1 semana e meia, pra dizer que não obtivera nenhuma resposta interna quanto ao meu caso. Nesse meio tempo (nov 08), finalmente recebi uma correspondência da TVA com a cobrança dos 90 reais, dizendo que estavam dando um desconto de natal e coisa e tal. Pior que isso, recém agora com esta comunicação sou avisado que meu nome está no SPC (????). Como realmente estava interessado em REESTABELECER o vínculo comercial com o AJATO (diga-se de passagem que até TVA digital possuo em casa), liguei para a central de atendimento para que se desse baixa dessa pendência que era indevida, ao meu ver, e que pudesse recontratar o serviço. Falei com a Sandra (protocolo 17976388), que me passou para a Cristiane, que me passou para a Milena do setor de cobrança.
A explicação que recebi, resumidamente, é que estes 90 reais são relativos à cobrança do serviço de JANEIRO de 2008, pois eu "cancelei" o serviço (no sistema da TVA) em 17-01-08, e não havia tempo hábil para cancelar o boleto relativo a Janeiro emitido em 19-01-2008 (?).
Após explicar o PORQUÊ eu não estava de acordo com a cobrança dos 90 reais, e contando toda a história, o máximo que a srta. Milena, em conjunto com a sua supervisora puderam me oferecer é um desconto de 10% (9 reais) nessa fatura pendente. Isso segundo a Srta. Milena, era o que o PROCEDIMENTO permitia. Após contra argumentar po 55 minutos com a Srta Milena de que tudo o que eu queria era renovar a assinatura e não pagar uma fatura que obviamente era fruto de uma confusão da informação da minha conta-cliente (ou no jargão CRM) não pelo valor em si, mas pelo fato gerador, não houve acordo. Fiquei frustrado pelo engessamento e falta de bom senso ao negociar essa fatura que já foi de 300, 200, 100 e pouco, 90 e finalmente seria 81 reais, de algo que nem a TVA soube explicar consistentemente o fator gerador. Digo isso porque não foi me dada explicação, já que a TVA diz que eu não havia solicitado o cancelamento do serviço, de porque nos meses posteriores ao meu primeiro cancelamento não foi emitida cobrança, fatura, aviso, enfim, nada que pudesse sugerir um mal-entendido em relação ao rompimento do serviço. Sete meses após é que a TVA "sugere" que se esqueceu de me cobrar???
Quero finalizar pedindo a quem esteja lendo este relato que estou tentando apelar para o bom senso comercial, dizendo que gostaria de assinar novamente o AJATO (e manter a minha assinatura de canais, que já tem mais de 5 anos) e que não estou de acordo em pagar a fatura de 81 reais não por desacordo do valor, mas porque não é justa, é descabida e fere meu entendimento do que é meu direito de consumidor. Não acredito que um impasse tão simples só possa ser resolvido judicialmente, como concordou a srta. no telefone no dia de hoje. Que fique registrado meu apelo e que isto não tenha um final infleiz para transformar-se em case negativo de marketing e relacionamento com o cliente.

Grato

Marcos Nurczyk Iorio
CPF 938298339-20

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Resultado: Três dias depois a Central de Relacionamento me ligou e disse que a dívida não existia mais. Fim da discussão...

2 comentários:

Rena disse...

haha que novela

Anônimo disse...

Olá sei que estou atrasado no comentario mais vale a pena..
1º Quando contrar um serviço pergnut Valores, se há promoção é por quanto tempo, apos o periosodo o quanto o serviço vai custar e NUNCA mias NUNCA esqueça de perguntar periodo de Fidelidade.
2º Recebeu o produto? Sim! Otimo, ligue na Central não confie no técnico, confirme produto contratado valores ou seja verifique se tudo está de acordo com a venda.
3ºDeu algum problema?? Cancela até o 7º dia vais ficar livre de multa e mensalidade mais não do periodo utlizado.
4º Cancelou? aff.. No momento que tiver cancelado, todo sistema de call center permite deixar notas, peça que a atendente repita notas de cancelamento e em seguida ligue de novo para confirmar com outra pessoa se o serviço está cancelado.
5º Está dando tudo errado com a cobrança?? Nunca se estresse com atendente ele é mal pago mal treinado e não tem culpa do que ocorreu e com certeza a unica maneira de resolver seu problema e por tel, então seja pacienciate com certeza ele naquele dia ja atendeu mais de 50 pessoas e todas foram pra reclamar..
6º O importante e sempre ao finalizar confirmar o que foi dito e o que foi feito, Mais inmportante do que anotar protocolose anotar o dia nome e horario, não resolveu? Made um dois trees quantos email forem necessarios mesmao que repetitivos, prova concreta da sua boa vontade em resolver...
7º Nada resolveu, PROCON neles...